据报道，亚马逊近日宣布将于2025年9月30日停用后台"买家评论"功能，该功能曾是卖家处理差评的重要工具，允许卖家直接联系3星及以下评价的买家进行退款或沟通。新替代功能"买家之声"位于"绩效"模块下，将商品满意度分为五个等级（极好、良好、一般、不合格、极差），但目前仅提供数据分析，尚未保留与差评买家直接沟通的渠道。这一变动引发卖家担忧，若沟通功能最终未能迁移，将大幅增加差评处理难度。行业人士呼吁亚马逊在功能迁移过程中保留联系差评买家的核心功能，否则卖家将失去一个有效的客户服务工具。
亚马逊取消”买家评论”功能的影响分析
平台规则变动倒逼卖家转向数据驱动型客户服务，短期客户维护成本可能上升。
1. 市场需求变化
差评处理工具的缺失将提高客户满意度维护门槛，市场对第三方评价管理工具（如FeedbackWhiz等）的需求可能激增。
应对策略：
- 2025年Q3前测试第三方评价管理工具的API对接能力
- 优化商品详情页的QA模块作为补充沟通渠道
2. 政策法规更新
平台单方面变更服务条款可能引发欧盟《数字市场法》合规审查，特别是涉及中小企业权益保护条款。
应对策略：
- 通过卖家联盟集体发声要求功能平滑过渡
- 备份现有差评客户沟通记录作为争议解决证据
3. 运营成本变化
差评处理效率下降可能导致：①退货率上升2-3个百分点 ②客服人力成本增加15-20%。
应对策略：
- 2025年Q2前建立邮件自动化追踪系统（符合亚马逊规范）
- 在”买家之声”中设置差评率警戒值自动化提醒
4. 市场竞争压力
头部卖家可能通过VC账号保留更多客服权限，中小卖家差异化竞争能力被削弱。
应对策略：
- 将客服响应速度纳入核心KPI考核体系
- 开发Instagram等站外客户服务通道
5. 新兴风险
“买家之声”的等级划分可能被算法用于：①搜索降权 ②限制参加LD/BD活动。
应对策略：
- 2025年Q1起监控商品等级与流量变化的关联性
- 优先优化”极差”等级商品的供应链问题
6. 数据资产风险
历史差评沟通数据可能无法迁移至新系统，导致客户画像完整性受损。
应对策略：
- 立即导出现有差评客户联系方式建立私有数据库
- 开发客户满意度预测模型补偿数据缺失
